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如何做好物业客服工作 ——关于客服专业培训的随笔

发布于:2018-10-07     点击:loading    分类: 公司动态

      随着社会经济的快速发展和城镇化进程的加快,物业管理行业快速发展,物业管理领域不断拓展,物业管理行业逐步规范。人们对住房的观念在不断的转变,由原来的有地方住,到现在住的好,再到好的物业管理给居住环境带来品质上的提升,可见人们对于物业管理的要求越来越高,使得物业管理得到了更多人的接受和认可,收费的难度逐渐的减少,物业费收缴率越来越高,更多的业主已将物业管理开支视为日常生活不可缺少的住房消费。

       粗放型的物业管理模式已无法满足当前快速发展的物业管理行业的要求,物业管理的服务对象是人,物业管理要坚持“以人为本”的科学发展观,积极构建和谐共管的物业企业,物业人员应保持和业主之间的良好关系,从而实现物业管理的良性循环。努力提高物业人员的专业素养及专业知识,着力培养服务意识,服务理念的转变,尤其对物业客服人员。物业管理工作名为管理,实为服务,物业服务人员与业主之间不完全是管理者与被管理者的关系,而是服务与被服务的关系,客服人员能否正确理解这两者之间的区别,直接关系到客服工作的好与坏,物业服务工作也被提到了前所未有的高度。在这种大背景下,江苏明腾物业管理有限公司关于“物业客服人员的专项培训”开课了,课程涵盖了与物业管理方面的法律法规、公司企业文化、客服人员的礼貌礼仪、案例分析及物业管理项目经验分享等内容,培训结束后对整体的培训成果进行了集中测评。通过此次培训使我们重新认识了物业管理工作、物业服务工作的严谨性、处理突发事件的能力及方式方法,更加坚定了物业管理工作的信念及如何做好物业客服工作有了更深刻的理解,主要体现以下几个方面:

       一、客服人员的心态调整,在实际工作中摆正自己的位置,不能以“管理者”的姿态自居,日常工作以“管理者”的角度出发处理问题,不仅不能解决问题,而且也会激化矛盾,给公司的声誉和形象带来不利影响。客服人员日常工作中多数时间都会与业主面对面的交流、沟通,现场解决和处理业主反映的各种问题、甚至是投诉;难免会碰到业主的指责、刁难甚至责骂,面对这种情况下,客服人员要以“一颗平常心、以公正的立场、微笑的脸庞、换位思考的方式”,根据所掌握的专业知识,从专业的角度、有理有据、不卑不亢,从而起到化解矛盾的效果。

       二、物业人员要不断的充实自己的知识层面,博学多才,能言善辩。物业管理本身就是一门语言艺术,实际工作中很多问题的处理和解决很大程度取决于当事人的语言表达能力和随机应变能力,物业客服工作涉及到日常生活的各个方面,需要物业客服人员掌握多方面的知识和技能,除了要学习物业专业基础知识及相关的法律法规外,还应当多积累一些社会经验,多掌握一些技能,针对业主的不同诉求提出不同的解决方案,用自己的“用心、贴心、细心”,以“平静,缓和”的语气,据理力争、以理服人,一般情况下都能得到满意的结果。

       三、物业人员要严于律己,严格遵守公司的各项规章制度,“不该说的话不说,不该做的事不做”,这句话不仅是公司对员工的要求,而且还是做人的基本要求,此话说起来简单,实际做起来很难把握;需要公司用严格管理手段、完善的奖惩机制来约束和管控,用制度来管理和考核,真正做到严格管理。关于个人得失问题,作为员工,其工作的好坏不仅关系到公司利益,而且关系到自己的切身利益,在实际工作中多做一些分内和分外的事往往是举手之劳,却能给公司带来以外的效益。

       四、客服人员要尽职尽责、明礼诚信,客服人员在与业主的交流过程中要以诚信为主,物业无小事,凡是答应过和承诺过的事,就一定想办法做到,不能找任何借口推辞、甚至是遗忘。往往业主反映的问题都是我们举手之劳的事,可能稍许的付出就能帮助业主解决大问题,业主自然而然的会对我们的工作认可,增加业主对物业的信任度,拉近了物业与业主之间的距离,我们何乐而不为呢。物业客服人员要时刻谨小慎微,因为我们的一言一行都代表着物业公司的形象和声誉。要想成为一名优秀的物业客服人员,要把业主反映的任何问题,无轮有多大困难,都当成自己的是来解决,只有立足于这样的出发点,才有可能真心的去解决问题,至于问题解决的好坏,取决于个人的能力和经验问题。

       五、客服人员要不断的突破自我,在工作中寻找乐趣,客服工作是枯燥的、平凡的、程序化的,可能很多的客服人员耐不住这份寂寞而离开,而经过积累沉淀下来的我们则是值得庆幸的,在当今物业蓬勃发展的大潮中,我们是这个时代的参与者。我们在这样平凡的工作中寻找快乐的、丰富多彩的人生,为物业管理企业不断的创造着价值,为物业管理行业的发展贡献自己的一份力量。客服人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技巧、服务效率以及个人的诚信、创新精神、开拓精神等等方面都是取决于成功与否的关键,客服人员在日常与业主交流、解决问题的过程,也是一个不断创造价值的过程,这里面既有个人价值的体现,也有物业管理企业价值的创造。

       六、物业客服工作除了要做好基础物管工作外,还应提供多样化的增值服务,这既是物业管理企业生存下去的生命产业链条,也是物业管理企业吸引行业资本的诱惑所在。在日常基础物管的基础上,结合小区居住群体及居民的实际需求,多提供一些特约化、个性化的物业外延服务,以社区服务为中心,通过互联网的优势,真正的把物业增值服务这块蛋糕做大做强,为物业管理企业赢得更大的生存与发展空间创造无限的可能。  

       以上是高铁东南城三期物业管理处对江苏明腾物业举办“物业客服专项培训”的随想,希望以后此类的培训与实践经常举办,既增加了员工的专业知识层面,又解决了客服人员日常工作中的困惑,同时也学会了如何用专业知识及严谨的工作流程来保护自己,得心应手的解决实际工作的问题,为后续的客服工作点亮了航灯,更有信心地做好物业客服工作。此次培训使客服人员懂得:从业人员要有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率,有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条,有着完善的专业知识及过硬的心理素质,心态决定一切,就一定能把物业客服工作做好,给企业创造出更大价值。

                                                                                                                                              

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